Czy jest sens zakładania sklepu internetowego?

Przed podjęciem decyzji należy: Wiedzieć, co będziemy sprzedawać. Określić zakres oferowanych produktów. Wiedzieć kto będzie odbiorcą danego typu produktów. Znać dokładne koszta przesyłek. Zapoznać się ile oraz jacy konkurenci istnieją na rynku. Szczegółowo poznać ich ceny oraz sprawdzić jakie ceny my możemy zaoferować.

Powyższe dane to informacje absolutnie podstawowe dla osób chcących otworzyć sklep internetowy. Na wstępie podzielę sprzedawców na kilka grup. Inne zasady przy podjęciu decyzji będą obowiązywać osoby fizyczne, inne zasady istniejące już sklepy z placówkami w których sprzedają swoje towary a jeszcze inne np. generalnych dystrybutorów na cały kraj. W tym artykule przedstawię zalety oraz wady opierając się właśnie na tych trzech grupach.

Przed rozważaniami czy jest sens otwierania sklepu internetowego muszę jeszcze zaznaczyć bardzo ważną informację. Każdy nowy sklep zaczyna przynosić zyski / zwraca się dopiero po okresie przynajmniej jednego roku a czasami nawet 2 lat oczywiście są wyjątki od reguły.

Osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej

Dla tych osób otworzenie sklepu to naprawdę wyzwanie. Oczywiście mając odpowiedni kapitał finansowy jest to do wykonania. Są również wyjątki w przypadku trafienia w nisze rynkową. Większość jednak po kilku miesiącach bankrutuje. Dlaczego? Jest bardzo wiele powodów: złe zaprojektowanie i wykonanie sklepu, brak jakiejkolwiek kampanii reklamowej, słaba pozycja w wyszukiwarkach, złe określenie grupy docelowych klientów. To wszystko przekłada się na ilość klientów korzystających z naszych usług a ilość klientów sklepu internetowego przekłada się na zyski. To wszyscy wiemy, ale jak to zrobić by nie dopuścić do realizacji tak czarnego scenariusza? Otóż jest sposób! Po pierwsze jeżeli chcemy otworzyć sklep internetowy musimy wiedzieć co będziemy sprzedawać. Najlepiej byłoby sprzedawać coś co nie było do tej pory sprzedawane w internecie, albo nie jest popularne w takiej formie sprzedaży. Dzięki temu konkurencja w początkowym okresie naszej działalności będzie mała. Dla tego typu sprzedawców odradzam otwieranie sklepu z oklepanym w internecie towarem no chyba, że ma duży kapitał na reklamę i pozycjonowanie sklepu w wyszukiwarce. Przebicie konkurencji nie jest łatwe a co za tym idzie nie będziemy zarabiać a przynajmniej nie w czasie pierwszego roku działalności. Wybór towaru wiąże się ściśle z klientem ? ludźmi, dla których dany towar jest przeznaczony. Jeżeli produkt jaki mamy sprzedawać jest dla osób starszych, lub jest towarem, którego ludzie raczej nie kupują bez uprzedniego obejrzenia go z bliska, to mamy marne szanse. Zadajmy sobie pytanie np. czy kupiłbym obraz przez internet. Ja na pewno bym nie kupił.

Wracając do towaru, to bardzo ważne jest określenie wieku grupy docelowej. Na podstawie tego będziemy budować wygląd strony, jej funkcjonalności itp. Ale o tym później. Sklep może być wielobranżowy, ale osobiście proponuję na początku skupić się na jednej gamie produktów np. akcesoria do samochodów. Da nam to możliwość wyspecjalizowania sklepu w jednej dziedzinie. Zawsze lepiej być w czymś najlepszym niż dobrym w wielu rzeczach.

Bardzo ważną sprawą jest poznanie konkurencji. Jeśli konkurencja jest bardzo duża, to może warto spróbować z innym produktem. Aby sprawdzić ilość konkurencji wystarczy wpisać w wyszukiwarce www.google.pl nazwę podstawowych sprzedawanych produktów, lub nazwę kategorii produktów np. części do kosiarek i zobaczyć jakie i ile wyników zwróci nam wyszukiwarka. Oczywiście klienci zazwyczaj nie przeglądają więcej niż 3 strony wyników, ale ilość jest bardzo ważna, bo Twój nowy sklep będzie musiał pokonać właśnie tyle innych stron czy innych sklepów internetowych, aby w ogóle trafić do klienta. Oczywiście należy dokładnie przebadać konkurencyjne sklepy, jakie posiadają ceny, czy możemy sobie pozwolić na niższe, co dany sklep oferuje, jakie są ich regulaminy, jak bardzo utrudniają klientowi zakupy, ewentualnie jakie są opinie na temat tych sklepów.

Podsumowując: Jeżeli pragniesz założyć sklep internetowy a:

• klient docelowy jest w wieku podeszłym
• typowy klient nie korzysta z internetu
• konkurencja jest bardzo duża a Ty nie posiadasz zabezpieczenia finansowego przynajmniej na rok
• nie zamierzasz zainwestować w reklamę i pozycjonowanie

NIE RÓB TEGO! Stracisz tylko pieniądze, mnóstwo czasu a przy okazji załamiesz się nerwowo!

Tradycyjne sklepy chcące rozszerzyć swoją działalność

Sklep internetowy w tym przypadku to doskonałe uzupełnienie. Zazwyczaj nie musisz już wybierać produktu, który będzie sprzedawany, bo już go sprzedajesz. Określenie grupy klientów docelowych też pewnie masz już za sobą i wiesz kto od Ciebie kupuje. Jeżeli Twoi klienci są czynnymi użytkownikami internetu, a produkt, którym handlujesz da się sprzedawać w sieci, to nie widzę żadnych przeszkód w rozszerzeniu działalności o sklep internetowy. Nie jest dla Ciebie również tak istotna wielkość konkurencji, bo możesz sobie pozwolić na okres przejściowy jakim jest okres około roku od uruchomienia sklepu. Nie musisz się także martwić o magazyny, bo na pewno już je posiadasz. Jedyną rzeczą na jaką musisz zwrócić uwagę to reklama sklepu, o której napiszę w dalszej części tego artykułu.

Generalni dystrybutorzy

Jest to dość wąska grupa sprzedawców. Warto jednak coś napisać także dla was. Zazwyczaj generalni dystrybutorzy są przypisani do określonego kraju i nie mogą sprzedawać poza jego granicami. Jest to poniekąd plus. Dlaczego? Istnieje możliwość zredukowania kosztów związanych z samym stworzeniem sklepu, a na pytanie jak to zrobić może odpowiedzieć nasz przedstawiciel na spotkaniu z Państwem. Generalny dystrybutor zazwyczaj obsługuje innych dystrybutorów rozsianych po całym kraju oraz klientów indywidualnych. Jest to kolejny plus, bo można wykorzystać dystrybutorów do zwiększenia ilości klientów w naszym sklepie.

Oczywiście nie należy skakać z radości będąc generalnym dystrybutorem, nie wszystko jest takie różowe na jakie wygląda. Po pierwsze na wszystko potrzeba czasu, pieniędzy i oczywiście jak już wcześniej wspominałem produktu, który można sprzedać w sieci i grupy docelowej klientów, która by te produkty kupowała. Generalni dystrybutorzy nie koniecznie muszą nastawiać się na sprzedaż dla klientów indywidualnych. Sklep internetowy w ich przypadku może pełnić funkcję formularza zamówień dla dystrybutorów. Oszczędza to przede wszystkim czas pracowników odbierających zamówienie a co za tym idzie pieniądze. Sklep internetowy prowadzony przez jedną osobę może zastąpić kilka albo czasami kilkanaście osób odbierających zamówienia telefonicznie bądź przez faks. Nie jest to oczywiście powód by ich zwalniać, ale pozwoli nam to nie zatrudniać kolejnych.

Czy należy zwracać uwagę na wygląd sklepu?

W większości przypadków odpowiedź brzmi ?tak?. Istnieją jak zawsze wyjątki od reguły np. gdy sklep jest stworzony tylko i wyłącznie dla dystrybutorów generalnego dystrybutora. Wtedy wygląd nie jest istotny, liczy się jedynie funkcjonalność. We wszystkich pozostałych przypadkach wygląd odgrywa absolutnie kluczową rolę w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów.

Wygląd powinien być uzależniony przede wszystkim od grupy docelowej a następnie od sprzedawanych produktów. Wiadomo, że zazwyczaj kobiety lubią inne kolory niż mężczyźni, osoby młode uwielbiają nietypowe, często bardzo kreatywne i nasycone gadżetami kreacje, natomiast osoby nieco starsze lubią przejrzystość i stawiają na funkcjonalność strony czy sklepu. Te wszystkie aspekty należy brać pod uwagę przy decydowaniu się na pewien styl.

W zależności od wykorzystywanego stylu dobiera się technologię w której zostanie wykonany sklep. Oczywiście należy brać pod uwagę zakup gotowego produktu w postaci sklepu internetowego, jednak jego modyfikacje w szczególności wygląd i dopasowanie do potrzeb sprzedawcy mogą być skomplikowane oraz bardzo kosztowne.

Niezależnie od kreacji należy pamiętać o tym, by każdy sklep zachowywał wszelkie funkcjonalności jakie są wymagane w sklepie oraz nie utrudniał zakupów tylko je ułatwiał. Niezależnie od innowacyjności sklepu należy pamiętać do czego przyzwyczaili się użytkownicy i zwracać uwagę na takie szczegóły jak to, by pole do wyszukiwania artykułów w sklepie było widoczne i znajdowało się w prawej lub lewej, górnej części sklepu, bo tam w większości się znajduje na stronach internetowych i do tego klienci są przyzwyczajeni.

Jaka powinna być zatem grafika w sklepie internetowym?

• przejrzysta niezależnie czy jest to kreacja standardowa czy artystyczna
• grafika dająca możliwość zachowania wszelkich funkcjonalności jakie sklep powinien posiadać
• intuicyjna ? czyli taka, dzięki której unikniemy konieczności pisania instrukcji obsługi sklepu
• przyjazna dla użytkowników ? czyli taka, która wykorzystuje pewne sprawdzone rozwiązania jak np. miejsce pola wyszukiwania, czy przycisk wylogowania się, który powinien znajdować się w prawym górnym rogu sklepu

Formy płatności

Postanowiłem wyszczególnić to zagadnienie, ponieważ wielu klientów bagatelizuje znaczenie form płatności. Wiąże się to z tym, że uważają, że niektóre formy płatności elektronicznej mogą powodować mniejszy zarobek, bo pobierają prowizję od sumy operacji. Nie mogę zgodzić się z tym stwierdzeniem. Im więcej form płatności tym więcej klientów zdecyduje się na zakup w naszym sklepie. Im więcej klientów tym większy zarobek niezależnie od tego czy jakiś operator pobiera opłatę za zrealizowanie takiej formy zapłaty. Jeżeli ktoś kupuje przez internet w większości przypadków korzysta także z płatności kartami kredytowymi czy za pośrednictwem takich serwisów jak Paypal. Należy dbać o to, by klient miał dowolną możliwość w wyborze formy zapłaty za produkt. Nie ograniczajmy się do przedpłaty na konto (tego najbardziej nie lubią klienci) czy też zapłaty za pobraniem. Na pewno to się opłaci i należy o tym pomyśleć już na etapie planowania stworzenia sklepu internetowego.

Zapoznajcie się z ofertami banków oferujących płatności kartami kredytowymi oraz organizacji zajmującymi się płatnościami elektronicznymi takimi jak Paypal i podpiszcie z nimi stosowne umowy jeszcze przed wyborem firmy, która wykona dla Was sklep internetowy. Zaoszczędzi to niepotrzebnych nieporozumień w czasie tworzenia sklepu.

Sposób zamawiania produktów w sklepie internetowym

Często spotykałem się z podejściem klientów, którzy nastawiali się na to, że w ich sklepie będzie można składać zamówienie tylko i wyłącznie po zalogowaniu się. Wiąże się to oczywiście z konieczności rejestracji, wysłaniem maila potwierdzającego rejestrację, potwierdzenie rejestracji przez użytkownika itp. Jest to bardzo złe podejście. Wielu klientów nie ma czasu, albo po prostu nie chce im się robić tych rzeczy i szybko przejdą do sklepu konkurencji. Zamawianie w sklepie musi być jak najprostsze, dajmy zatem klientom możliwość zamawiania artykułów w sklepie bez konieczności logowania się.

Z drugiej strony nie możemy zapomnieć o klientach, którzy zrobią ten wysiłek i zarejestrują się w naszym systemie. Można im to wynagrodzić np. przed dodanie dodatkowych funkcjonalności jak np. schowek artykułów przechowujący ulubione artykuły, możliwość wyrażania opinii o realizacji danego zamówienia czy opinii o sprzedawanych artykułach, które to są niezmiernie istotne z punktu widzenia marketingowego dla samego sprzedawcy. Ewentualnie można dla nich stworzyć specjalny program lojalnościowy, który może ich zatrzymać. Na pewno to się opłaci.

Możliwość wyrażenia opinii na temat oferowanych produktów

Aby sklep był wiarygodny należy dać możliwość wyrażenia opinii na temat realizacji zamówień i na temat samych produktów klientom robiącym zakupy w naszym sklepie.

Oczywiście klient mógłby skomentować jedynie produkty, które zakupił w naszym sklepie.

Nie bójmy się tego. Jeżeli klient negatywnie ocenił nasz produkt, a co gorsza więcej klientów uczyniło tak samo, to może warto pomyśleć o wycofaniu tego produktu z naszej oferty albo zastąpieniu do innym produktem o podobnych lub tych samych właściwościach.

Nie zdobędziemy klientów na sprzedawaniu zawodnych bądź niefunkcjonalnych produktów.

Dbaj o swoją opinię, bo zyskać zaufanie jest trudno, natomiast stracić je jest bardzo łatwo.

Statystyki a zyski

Prowadzenie statystyk jest bardzo istotną sprawą. Jednak samo prowadzenie statystyk to nie wszystko. Należy znaleźć jeszcze czas na ich przejrzenie i prawidłowe zinterpretowanie.

Wszystkiego można się jednak nauczyć. Statystyki to potężna broń. Niestety niedoceniona przez wielu sprzedawców. Prawda jest taka, że dobrze prowadzone analizy, dobra ich interpretacja oraz podejmowanie decyzji na skutek zaistnienia pewnych okoliczności wynikających właśnie ze statystyk są podstawą skutecznego działania sklepów internetowych.

Dzięki statystykom możemy odkryć pewną sezonowość w sprzedaży produktów. Oczywiście nie tyczy się to wszystkich produktów. Nie możemy się zamykać jedynie w kręgu produktów namacalnych. Można handlować rzeczami, które nie sprzedają się sezonowo np. zdjęcia, mp3, filmy itp. Większość artykułów sprzedaje się jednak sezonowo. Dzięki statystykom można w przyszłości zaplanować zakup danego towaru do magazynu, przewidzieć ile zostanie sprzedane itp.

Nie jest to jednak najważniejszą zaletą statystyk. Dzięki statystykom możesz np. monitorować typowe ścieżki poruszania się użytkownika po sklepie. Sprawdzać, co go interesuje, sprawdzać, jakie produkty sprzedają się z innymi produktami. Dzięki zbieraniu takich informacji możemy dowiedzieć się co zazwyczaj klienci kupują, co mogą do tego dokupić, co może ich interesować, jakich produktów poszukują np. dzięki zapisywaniu statystyk z pola wyszukującego.

Istnieje szeroka gałąź zajmująca się analizami tego typu ? Data Mining. Wykorzystując bardzo zaawansowane techniki łączące w sobie psychologię, matematykę oraz informatykę specjaliści od data mining?u potrafią odkryć wiele zależności i określić grupy klientów którzy będą najbardziej zainteresowani zakupem konkrretnego produktu.

Taka wiedza umożliwia modyfikację strony, czy nawet samą modyfikację sposobu wyświetlania się artykułów na stronie, by klient szybciej trafił do produktu, który może go zainteresować. Im szybciej znajdzie interesujący produkt tym większa szansa na to, że go zakupi.

To naprawdę działa!

Jak rozreklamować sklep internetowy

Pierwsze pytanie: Czy trzeba reklamować sklep internetowy?

Tak! Jest to absolutnie konieczne! Sklep bez reklamy jest skazany na niepowodzenie. Jeśli klienci nie będą mogli trafić do Twojego sklepu, to nigdy w nim nic nie kupią. Nie można stać w miejscu i czekać, aż klienci dotrą w jakiś cudowny sposób do Twojego sklepu. Tak się na pewno nie stanie. W internecie liczy się szybkość. Klienci skorzystają z oferty jednego ze sklepów, które pojawią się na pierwszych 3 stronach wyników wyszukiwania.

Pytanie drugie: Jakie są sposoby i możliwości reklamy sklepu internetowego?

Otóż sposobów jest wiele ? skupię się tutaj na metodach związanych z internetem. Przede wszystkim już od samego początku należy pomyśleć o wypozycjonowaniu strony w wyszukiwarkach, ponieważ jest to proces długotrwały i na jego efekty można czekać miesiącami w szczególności jeśli konkurencja jest duża.

Po drugie należy zadbać o linki na innych stronach. Należy jednak zwrócić uwagę, by strony te były powiązane tematycznie z oferowanymi przez Ciebie artykułami w sklepie. Dobrze by było również posiadać oddzielną stronę Twojej firmy, bądź nawet zintegrowaną stronę ze sklepem, która zwierałaby jakieś informacje ? niekoniecznie handlowe dotyczące produktów sprzedawanych w sklepie. Informacje te powinny być użyteczne dla potencjalnego klienta, czyli nie powinny tylko gloryfikować produktów jakie sprzedajesz w sklepie, ale również obiektywnie je opisywać, czy udzielać rad na co klient powinien zwrócić uwagę przy wyborze produktu. Możesz w ten sposób zyskać wielu klientów, gdyż ci szukając informacji na temat tych produktów mogą trafić do Twojego sklepu. Dodatkowo będąc całkowicie uczciwym pisząc nawet o wadach produktów zyskasz sympatię i zaufanie potencjalnych klientów.

Kolejną formą reklamy to emisje reklamy na popularnych portalach internetowych takich jak np. wp.pl, onet.pl, gazeta.pl itp. Emisje reklam są dość drogie, ale na pewno opłacalne. Należy zwrócić uwagę, by reklamy emitowane w tego typu serwisach nie były natrętne i ograniczały się naprawdę tylko i wyłącznie do standardowych bannerów, bannerów śródtekstowych, bilboardów z wyłączeniem bilboardów rozwijanych oraz skycrapperów. Inne formy reklamy są irytujące i tylko negatywnie będą nastawiać klientów do Twojego sklepu. W szczególności zalecam unikania wszelkiego typu toplayerów, czyli reklam pojawiających się na stronie i przesłaniających jej właściwą zawartość. Większość użytowników bardzo negatywnie reaguje na tę formę reklamy i zamyka je bez zwracania uwagi na jej treść.

Najbardziej skuteczną, moim zdaniem, reklamą jest kampania w Google AdWords. Jest to reklama płatna, ale płaci się jedynie za kliknięcie w emitowany link sponsorowany. Przeznaczane sumy do emisji reklamy można samodzielnie ograniczać, co spowoduje, że nie będziecie mieli nieoczekiwanych kosztów. W AdWords ustawia się konkretne zapytania na których ma wyświetlać się reklama. Ta wyświetla się zazwyczaj na pierwszej lub drugiej stronie wyników zapytania w wyszukiwarce. Naprawdę polecam, szczególnie sklepom nie wypozycjonowanym oraz całkowicie nowym. Dla tych ostatnich jest to praktycznie jedyna sznasa na pozyskanie od razu pewnej grupy klientów.

Niezależnie od wybranej formy reklamy, jest ona potrzebna i niezbędna nie tylko w początkowym okresie, ale przez cały czas istnienia sklepu. Dobrym rozwiązaniem jest wypozycjonowanie strony, co zmniejszy, lub zlikwiduje konieczność emisji reklam na popularnych portalach, ale zawsze należy monitorować pozycję swojego sklepu w wyszukiwarkach.

Reputacja

Pamiętajmy by sprzedawać produkty tylko dobrej jakości. Jeżeli produkty nie będą zadowalały klientów nie zyskamy dobrej opinii.

Za wszelką cenę dążmy do jak najlepszej reputacji. Jeżeli klient będzie chciał zwrócić zakupiony produkt nie utrudniajmy mu tego. W regulaminie powinniśmy napisać dużymi literami, że zwroty są możliwe. Kupując towar w sklepie internetowym nie mamy możliwości obejrzenia go z bliska, dotknięcia itp. Jeżeli klient nie będzie mógł go zwrócić to pewnie nie zdecyduje się na jego zakup. Gwarantuję, że zwiększy to sprzedaż w stosunku do strat związanych ze zwrotami produktów.

Opis produktu powinien być zgodny z prawdą a produkt wysyłany do klienta powinien być taki sam jak na przedstawionym zdjęciu produktu w sklepie. Postaraj się również o ile to możliwe, by każdy produkt posiadał przynajmniej jedno zdjęcie, dobrze by było przedstawić produkt z kilku perspektyw, oraz by opis był jak najdokładniejszy. Spowoduje to mniej zwrotów i zwiększy prestiż strony.

Bądźmy otwarci na propozycje klientów. W końcu to oni są najważniejsi. Jeżeli zaproponują jakąś zmianę w sklepie nie wahajmy się podyskutować o tym z wykonawcą strony. Im szybsza będzie wasza reakcja w tych sprawach, tym szybciej zdobędziecie dobrą opinię.

Dostawa

Bardzo ważną sprawą jest to, by przesyłki były dostarczane rzeczywiście w terminie określonym w opisie produktu. Najważniejsze jest to w wypadku klientów dokonujących zakupu w naszym sklepie po raz pierwszy. Szybkość dostarczenia przesyłki zaważy na tym, czy dany klient do nas powróci.

Bardzo ważna sprawą jest również to, by dać możliwość wprowadzenia innego miejsca przesłania przesyłki niż pod adres zamieszczony na fakturze czy rachunku.

Ważne dla Ciebie jest to, byś zapoznał się z warunkami współpracy z firmami kurierskimi i podpisał umowę z jedną z nich. Zwróć uwagę, aby taka umowa obejmowała również zwrot wysłanej paczki. Kosztów zwrotu nie powinien ponosić klient, choć to tak naprawdę zależy od Ciebie. Daj możliwość wyboru klientowi formy dostawy zamówionego towaru przynajmniej poprzez kuriera, pocztę ale również możliwość odbioru osobistego.

Ceny dostawy powinny być z góry określone, zależnie od wielkości przesyłki, czy jej ciężaru. Nikt nie lubi niedomówień i jeżeli klient nie będzie znał kosztu przesyłki prawdopodobnie nie kupi od nas produktu.

Unikajmy sporów z klientem

O ile to możliwe nie wdawajmy się w dyskusje z klientem w sytuacji zaistnienia jakiegoś konfliktu.

W myśl zasady ?Klient nasz pan? rozwiążmy problem szybko i bezboleśnie dla klienta. To on ma być zadowolony. Dzięki temu mimo tego problemu jest szansa, że i tak do Ciebie powróci, a już na pewno nie zniechęci swoich przyjaciół do kupowania w twoim sklepie.

Na koniec...

Mam nadzieję, że informacje zawarte w tym artykule okażą się dla Państwa pomocne. Starałem się zawrzeć wszystkie kluczowe aspekty, które należy rozpatrzyć przed podjęciem decyzji o otworzeniu sklepu internetowego.

Jeśli mają Państwo jakieś uwagi, proszę informację zwrotną!

Piotr Markowski